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品牌眼镜店如何面对把上帝做过头的特殊顾客

来源:中国眼镜网 编辑:sunshine 2018-05-08

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作为眼镜零售店,我想都遭遇过各式各样的顾客,但实事求是的说99%的顾客都是非常有素质的,但也不乏遇到1%的特殊顾客,面对这样的顾客,我们如何去处理,请参考下面:

眼镜也是日常生活不可缺少的一个刚需产品,但总会遇到在使用过程中这样那样的问题,但大部分的问题可能都是质量问题引起的,因现在生意难做,大部分品牌商家都会合理解决,根据我们的经验,1%的奇葩顾客就好比职业碰瓷一样,会让店家处理起来非常头疼。


一类顾客,对产品的保质期非常敏感,我曾经遇到一个顾客6年了,都用保质期的方法来免费套取6付眼镜更换,因为,店员不知道此类顾客的前因后果,顾客就名正言顺的说我买了你的眼镜不到保质期就出现质量问题,其实这个质量问题是人为故意造成,每年这个时候就用这个方法来对付店员,如果不同意就说投诉公司总部,恐吓店员,一般店员就害怕被投诉,这样的顾客我就遇到一位,还是一位号称有一定社会地位的人,后来等我了解实际情况以后,公司店员让她来投诉,自知理亏结果就再也没有声音。此人也被我们拉黑。

二类顾客,善用威胁手段,动不动就说去消费者协会,工商局投诉,网络发布等恐吓性手段,其目的就是希望得到他内心想要的恶意补偿,面对这样的顾客我们就应该要名正言顺的请他去投诉,面对这样的顾客有第三方介入解决,比自己解决更好。至少不能让他为所欲为。因为绝大部分的店家认为去消费者协会投诉就过滤重重,其实一点没有必要,消费者协会更加有处理经验,总体会倾斜顾客一面,但也会绝对阻止顾客漫天要价。所以,一定要坚持底线,我们要在合情合理的情况下维护自己的利益。

三类顾客,用假品牌当真货来索赔,这样的顾客往往是比较专业,简称职业碰瓷人员,假装说自己有一副世界品牌眼镜,买来价格多少钱,其实一看就是低劣的假冒产品,一般会要求配一副镜片,然后给予加工,往往这个时候就会出现问题,收货的时候没有在意产品的检验,就非常信任顾客的一面之词,结果等你交货的时候,此类顾客就会说我的眼镜架被你划伤,变形等各种理由,然后就漫天要价的需要赔偿,而这个时候店员一般自知理亏,任由顾客提出条件,最终让别有用心的假顾客达到目的而凯旋而归。

四类顾客,特殊职业影响产品质量,经常会遇到短时间内大面积掉漆,断裂等情况,掉漆方面可能与职业有关,特别是厨师工作者,往往温度比较高,不管是镜架,镜片都容易出现问题,这些职业本身不是产品问题,而是工作环境造成的,给予断裂方面的问题,一般是家庭有小孩的,特别是5岁以下的小孩,非常喜欢拉大人的眼镜当玩具,经常不小心就被小孩摔在地上,有些材料是禁不起摔的,特别像钨钛材料一样,所以,面对这样的顾客我们希望合理引导,加强对眼镜的保护意识。

文章作者:亿超眼镜 李昌利

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