眼镜店卖的是什么？

眼镜产品+眼镜技术+眼镜服务

眼镜技术包括哪几个方面？眼镜的服务包括哪几个方面？

接待，咨询，验光，商品介绍（导购），回访（电话回访），抱怨处理......

服务对象——消费者

消费者——为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的顾客。

消费者——商家利润的来源。

消费者——商家的宣传队。

消费者——商家下一次利润的来源（回头客）

服务：为满足顾客的需要，供主与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果

服务质量： 反映满足明确的需要或隐含需要能力的特征和特性的总和。

服务的质量特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。

服务新概念

服务心态：欲取之，先与之。

服务理念：顾客满意是企业行为的最高

服务气质：谦而不虚，退而不缩。

服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。

销售新概念

传统理念：如何赚钱。

现代理念：如何具备赚钱资格。

销售眼镜二件套 = 有形商品 + 无形商品。销售成交不是句号，而是延伸。

顾客三步曲：满意的顾客，偏爱的顾客，忠诚的顾客。

顾客满意度

顾客对其要求已被满足的程度的感受

若感知效果  期望，则顾客忠诚

需求 = 现在所拥有的与希望拥有的之间

顾客的期望

a、完善的服务态度；b、完善的产品品质；c、合理的商品价格；d、便利舒适的购物环境。

现代顾客的特点

文化程度的提高，商业知识的提高，广告信息灵通，讨价还价的本领，法律意识的增强。

销售服务的5原则 ： 微笑、 迅速、诚意、灵巧、研究。    

营业员的素质

思想素质——乐于服务的心灵

文化素质——眼镜商品知识

a、硬件知识；b、软件知识；c、有关知识；d、美学知识。

业务素质——业务能力培养

a. 观察能力；b. 表达能力；c. 注意能力；d. 记忆能力；e. 应复能力；f. 自控能力。

行为素质——形象的塑造

a. 清洗的外表； b. 利落的行动；c. 文雅的口吻；d. 专业的气质。